There was an error in this gadget

Sunday, June 15, 2008

Memartabatkan Pelanggan

Pelanggan merupakan nyawa bagi sesuatu perniagaan. Menghargai pelanggan bermakna kita menyayangi perniagaan yang kita ceburi. Tiada maknanya sesuatu perniagaan apabila tiada pelanggan. Ini merupakan hakikat tapi sayang ramai di kalangan orang kita yang menceburi bidang perniagaan agak kekurangan dari segi menghayati peri-pentingnya perkhidmatan pelanggan. Bukan di bidang perniagaan sahaja yang mengalami ketandusan penghayatan dalam memartabatkan pelanggan tetapi termasuk dalam sektor dan bidang yang lain. Pejabat kerajaan, kaunter perkhidmatan, restoran dan banyak lagi. Di bawah ini akan diceritakan pengalaman peribadi yang dialami mengenai perkhidmatan pelanggan, tidak hanya yang berkaitan perkhidmatan makanan malahan yang bersangkutan dengan “perkhidmatan” itu sendiri.

Cerita 1 – Pejabat Pembayaran Majlis Perbendaharaan.
Awal pagi lagi aku dah menyiapkan diri dan bergegas bertolak ke pejabat majlis perbendaharaan. Ini semua untuk mengelakkan kesesakan lalu lintas mahupun mengelakkan daripada menunggu lama di tempat pembayaran itu nanti. Nampaknya aku orang yang pertama sampai. Purrrrh, bagus jugak nanti dapat selesaikan urusan dengan cepat. Jam masih menunjukkan pukul 7.40 pagi, pintu masuk ke tempat pembayaran dah pun dibuka dan aku merupakan orang yang pertama beratur untuk mendapatkan nombor giliran. Memang jadi sikap aku kalau nak berurusan dengan mana-mana pejabat kerajaan terutamanya, suka pergi awal pagi. Sebaik kaunter dibuka aku mendapat nombor giliran 0001 untuk kaunter pembayaran yang dibuka satu kaunter sahaja. Seorang wanita melayu bertudung kelihatan duduk disebalik kaunter tersebut, kelihatan beliau agak sibuk mengadap skrin komputer dan menaip-naip. Mungkin tengah sibuk melakukan persiapan kaunter. Masa berlalu hampir lima minit, pelanggan sudah mula ramai menunggu tetapi masih lagi nombor giliran tidak dipanggil. Aku dah mula resah, pelahan aku berjalan ke kaunter dan bertanya “Cik bila kaunter akan dibuka?” kata ku. “Sekejap lagi”, ringkas aje jawab wanita tersebut tanpa memandang pun pada ku. Masa terus berlalu, dah nak hampir sepuluh minit dan pelanggan pun dah ramai menunggu dan kelihatan agak resah. Aku pun resah jugak, tahu ajelah orang kalau menunggu ni sekejap pun akan rasa lama, lebih-lebih lagi jika terpaksa menunggu tanpa sebab. Aku ke kaunter sekali lagi dan bertanya “Cik bila nak panggil nombor ni?” tanya ku. “Saya tengah sibuk ni tak nampak ke? Banyak bil dalaman yang perlu diselesaikan” sergah wanita terbabit. Piiiinnnng, berdesing telinga aku dan menyirap darah kesegenap anggota badan mendengar jawapan yang agak kasar tu. Sabar bisik hati aku. “Cik biasanya perkhidmatan kaunter akan mendahulukan pelanggan yang menunggu dan bil dalaman boleh dibuat apabila keadaan dah reda”, kata ku. “Kalau tak sabar dan nak komplen pergi tingkap dua jumpa pegawai saya”, kata wanita itu. Aiiik, ke situ pulak, ni macam mencabar aje. “Saya cuma nak tanya, bila nak panggil bukan nak komplen, tapi kalau nak suruh saya mengadu, boleh jugak”, jawab ku. Lalu berlalu dan terus ke tingkat dua untuk berjumpa pegawai yang disebut tadi. Berjumpa aje pegawai berkenaan, aku pun menerangkan tujuan dan mengadu tentang perkhidmatan kaunter pembayaran. Beliau kemudiannya bersama aku turun ke tempat pembayaran dan terus masuk ke dalam kaunter tersebut untuk bertanya kakitangannya. Aku terus ke depan kaunter, dengarlah juga apa yang dinyatakan oleh pegawai terbabit kakitangannya. Masa ini lah aku mengambil kesempatan untuk menasihat (sambil lepas geram lah jugak), “Cik, saya ni pun pegawai kerajaan jugak. Sikap cik yang macam nilah yang menyebabkan orang memandang serong pada kakitangan kerajaan. Dahlah cik tak pakai tanda nama, dan yang sedihnya pakai tudung yang menonjolkan ciri orang islam tapi ‘maaf-maaf cakaplah’ tidak langsung melambangkan keislamannya. Cik kena tahu, tak ada orang dalam dunia ni yang suka menunggu......lebih-lebih menunggu untuk bayar bil. Kena faham, ada orang yang terpaksa ambil cuti untuk datang bayar bil. Bukan cik seorang aje yang ada masalah peribadi, orang lain pun ada jugak. Paling penting kalau cik rasa cik bukan orang yang sesuai untuk tugas ni minta pada pegawai cik ni tukarkan ke bahagian lain, cari fail ke?, bersih tandas ke? Atau siram pokok bunga ke? Kata ku sambil memandang kepada pegawai wanita berkenaan. Sementara itu wanita tadi menundukkan mukanya sambil menyempurnakan bil yang aku serahkan. Rasa puas bila dapat cakap macam tu. Macam tazkirah pendek pulak. Sebelum meninggalkan kaunter aku mengucapkan terimakasih dan salam, sambil tersenyum.
Rasanya, ramai yang mengalami peristiwa sebagaimana yang aku alami. Ramai jugalah yang hanya berdiam diri, malas untuk membuat apa-apa tindakan. Tak kuasa atau malas atau dah naik muak dengan perkhidmatan pelanggan di jabatan kerajaan ni. Entah lah................ sendiri mahu ingat.

Cerita 2 – Makan kat Kenny Roger
Hari itu aku telefon isteri aku yang kebetulan bercuti yang tengah doh heboh shopping untuk beli barangan untuk kelas masakan yang akan diadakan hari ahad nanti. “Assalamualaikum, Za, kita lunch sama?”, kata ku sebaik aje isteriku menjawab panggilan. “Nak makan kat mana?”, tanya isteri ku. Kita makan kat Jusco Bukit Tinggi, Kelang lah, baru buka tu boleh jugak tengok-tengok”, jawab ku. “Okaylah, kita jumpa dalam pukul satu tengahari nanti”, kata isteri ku. “Right, roger and out”, kata ku sambil meletakkan telefon.
Tepat pukul satu aku dah sampai awal dan menunggu isteri ku. Beliau masih belum sapai lagi. Lambat pulak, perut ni dah bekeroncong. Aku ni satu tebiat kalau lapar tak boleh tahan-tahan, mengigil sampai boleh lembik lutut. Entahlah dia orang kata “hypo’ tak ada gula dalam badan. “Assalamualaikum, kat mana sekarang?’ tanya aku sebaik isteriku mengangkat telefon. “Jap, lagi dah kat tempat parking”, jawabnya.
“Kita nak makan kat mana ni?”, tanya isteri ku, sebaik sampai. “Kita round dulu tengok mana yang best”, jawab ku. Kami kemudiannya bersetuju untuk makan kat Kenny Roger, lama jugak tak makan kat kenny Roger ni. Setelah mengambil tempat duduk datanglah seorang pelayan perempuan. Budak baru kot tengah tunggu result SPM kot, kata ku dalam hati. “Pakcik nak order apa?, tanya beliau. Aku buat-buat terkejut “Pakcik? Aaaiiik kalau panggil pakcik nampak macam tua sangatlah saya ni”, “Abang nak makan apa?” sambung budak perempuan tu. “Kalau panggil abang mungkin isteri saya cemburu, sebenarnya kedua-dua panggilan tu tak sesuai. Untuk lebih professional panggil pelanggan anda Encik atau Puan, itu lebih baik, lebih professional”, kata ku. “Boleh saya ambil order Encik?” tukar beliau. Aku dan isteri cuma tersenyum. Seketika, datang seorang lelaki menyapa aku, “Encik Ali, kenal saya tak?” tanya beliau. Nama mungkin tak ingat ni, tapi kalau wajah tu pernah lihat, ni mesti bekas pelajar aku kat UiTM ni. “Maaflah nama mungkin tak kenal tapi rupa tu cam lah jugak, you pelajar Bachelor Foodservice kan?” tanya ku. “Ya, encik, dah order ke? Tanya beliau. Setelah berbual seketika, aku pun mengambil kesempatan untuk memberikan teguran kepada beliau, memandangkan beliau seorang pengurus di restoran tersebut. Aku tegaskan agar beliau latih kakitangannya untuk membahasakan ganti nama Encik atau Puan kerana itu lebih baik daripada Pakcik atau Abang, Makcik atau Kakak kerana sesetengah orang agak terasa. "Encik 'sound' lebih professional', kata ku. Dia ucapkan terima kasih atas teguran itu .................... entahlah samada dia ada buat teguran kepada kakitangannya atau tidak aku tak tahu. Tapi kunjungan aku kali kedua dengan isteri ke restoran yang sama untuk makan bersama sempena ulang tahun perkahwinan (budget lari la tu) yang ke dua puluh tempoh hari, pelayan yang mengambil pesanan tak pulak memanggil aku Pakcik. Jangan salah sangka aku bukan takut tua untuk dipanggil dengan ganti nama Pakcik. Tapi rasanya panggilan itu tidak tepat dalam suasana yang professional. Lainlah kalau kita dah kenal antara satu sama lain dalam keadaan kemesraan dan kekeluargaan itu berbeza sama sekali.
Aku perhatikan ianya berlaku bukan hanya kat Kenny Roger sahaja, banyak lagi restoran yang aku kunjungi...... kadang kat Sushi King pun sama juga (ni salah satu restoran kegemaran aku sebulan sekurang-kurangnya sekali atau dua kali mesti pergi), TESCO, Giant, Econsave kadang peristiwa yang sama juga berlaku. Entahlah .............. pegawai atau mereka yang bertanggung jawab dalam latihan tak peka atau kakitangannya yang kurang peka........ fikirlah sendiri.
Cerita 3 - Beli Peti Sejuk Samsung.
Tahun lepas peti sejuk aku yang lama meragam, buat hal la tu, nak kena keluar duit untuk beli yang baru. Isteri aku entah apa sebab suka sangat dengan jenama Samsung, so kita orang mulalah membuat "window shopping". Akhirnya kami membuat keputusan untuk membeli petisejuk Samsung di JUSCO, Bukit Baru, Kelang (BBK). Modelnya dua pintu dan mempunyai bahagian sejuk beku yang luas. Sesuailah dengan kami yang mempunyai enam orang anak. Boleh simpan bahan makanan banyak sikit, maklumlah pergi pasar seminggu atau dua minggu sekali. Selepas membuat pembayaran (bayaran penuh), kami dijanjikan dua hari bekerja untuk penghantaran. Selepas dua hari lori JUSCO muncul di depan rumah. Pemandu lori memberitahu petisejuk tu cuma boleh di 'switch on' kan selepas dua jam (mengikut prosidur standard). Sebaik selepas dua jam, aku pun menekan suis untuk menghidupkan petisejuk tersebut. Berkobar-kobar rasanya, maklumlah dapat barang baru, anak-anak dan isteripun nampaknya bersemangat macam aku jugak. Lagipun dah habis RM4,500.00, tentulah teruja.
Aaaaaik berbunyi macam bersiul pulak petisejuk ni, kata aku dalam hati apabila petisejuk tersebut mengeluarkan bunyi yang pelik. Perkara itu berlaku sepanjang malam. Menganggu jugak tidur kami sekeluarga. Esok seawal pukul 10.00 pagi aku membuat panggilan ke JUSCO, BBK. Pegawai perkhidmatan pelanggan menyambut panggilan aku dengan mesra dan sopan. Beliau memberitahu aku perlu menghubungi Bahagian Perkhidmatan Pelanggan Samsung (BPPS), beliau memberikan nombor telefon untuk aku hubungi, di samping itu berjanji akan juga menghubungi bahagian tersebut. Aku terus menghubungi BPPS dan membuat aduan. BPPS berjanji akan menghantar juruteknik dalam tempoh dua hari lagi. Selang dua hari seorang juruteknik datang ke rumah untuk membuat pemeriksaan. Habis dibukanya panel dan komponen petisejuk tersebut. Bila melihat petisejuk yang telah terbarai tu, terasa macam terkilan pulak, macamana barang baru boleh jadi macam ni ... apa Samsung punya QC tak bagus ke? aku bertanya dalam kepala. Juruteknik memberitahu yang berbunyi tu adalah penggera (alarm). So dia dah 'by-pass' penggera tersebut dan tak berbunyi lagi. Beliau berjanji akan datang semula dalam esok untuk memasang alat ganti yang baru. Esok beliau muncul dan terus memasangkan alat ganti terbabit, malangnya perkara yang sama berlaku dan juga menyebabkan petisejuk tu tak boleh nyah beku (defrosting), ini menyebabkan kipas tidak berfungsi. Beliau mengandaikan terdapat masalah teknikal yang membabitkan ciri-ciri elektronik yang tak boleh dibetulkan dan menyarankan aku membuat aduan ke BPPS sekali lagi. Keesokan harinya aku menelefon BPPS dan membuat aduan. Aku mengharapkan tindakan segera, tetapi dimaklumkan kena tunggu dalam jangka masa yang tidak pasti kerana perlu bantuan teknikal dari Korea. Puuuurgh.... kes berat ni. Jadi, aku sarankan kalau payah sangat ganti sahaja dengan unit yang baru. "Mengikut prosidur ianya perlu mengambil masa sebulan untuk digantikan dengan yang baru, memandangkan model yang encik beli ini yang terbaru, kami tidak mempunyai simpanan yang cukup untuk mengantikan unit encik" kata suara dalam telefon tersebut. "Cik, saya membuat keputusan untuk membeli petisejuk yang baru kerana saya mempunyai masalah dengan petisejuk saya yang lama yang juga berjenama Samsung. Saya bukan beli petisejuk untuk menambahkan masalah, saya harap Cik faham. Kalau Cik tak boleh bantu saya tolong rujukan saya kepada pegawai yang mungkin boleh membantu saya - Pengurus ke, Pengarah ke?", kataku dengan panjang lebar. "Cik kena faham saya dah keluarkan RM4,500.00 untuk selesai masalah saya bukan untuk tambah masalah', kataku sinis. "Sebentar Encik saya rujuk dulu", jawab suara tersebut."Encik, Pegawai dan Pengurus ada mesyuarat, tak dapat nak bercakap sekarang ni", kata suara tersebut selang beberapa ketika. "Baiklah, saya tinggalkan nombor telefon saya, harap beliau dapat hubungi saya, dengan segera", kataku.
Selang beberapa hari kemudian apabila tiada satu wakil dari Samsung pun yang telefon...... aku dah geram masa tu. Aku telefon semula ke BPPS kali ni dengan nada dan perasaan yang agak geram dan marah, aku menyatakan perasaan terkilan dengan perkhidmatan yang aku terima dan meminta tindakan segera dibuat. Terasa jugak kesal kalau beli secara ansuran dah tentu aku batalkan aje perjanjian. BPPS berjanji untuk menghantar juruteknik semula ke rumah aku untuk membuat sekali lagi penilaian. Juruteknik yang sama datang dan memberitahu tiada apa yang boleh dilakukan dan menyarankan aku membuat aduan sekali lagi untuk mendapatkan unit baru sebagai ganti. Belaiu berjanji untuk membuat lapuran yang menyatakan unit tidak dapat dibaiki perlu digantikan dengan yang baru, di samping dan waktu yang sama terus mencabut sistem penggera untuk mengelakkan unit tersebut mengeluarkan bunyi bising. Beliau juga memberitahu sebarang tindakan untuk menganti mengambil masa 30 hari, puuh lama tu. Keesokan harinya aku membuat panggilan ke BPPS untuk membuat aduan sekali lagi, untuk makluman sepanjang peristiwa ini berlaku tiada seorang wakil dari Samsung pun yang mennyatakan kesal dan memohon maaf atas kejadian ini, baik secara 'verbal' mahupun bertulis. Pegawai atau pengurus dari BPPS tidak juga membuat panggilan kepada aku. Untuk 'merasmikan' aduan aku ini aku menulis surat yang agak panjang lebar menyatakan kekesalan aku terhadap perkhidmatan Samsung dan dalam surat itu juga aku menyatakan akan menggunakan segala kemampuan aku untuk bertindak mengikut undang undang dan juga sedikit pengaruh yang aku ada, sekiranya tiada surat dan tindakan dari pihak Samsung. Surat itu aku s.k. kepada pejabat urusan Samsung dan juga ke JUSCO BBK
Selang beberapa hari kemudiannya, surat dari Samsung tiba. Aku rasa orang yang kat Samsung ni tak faham bahasa kot (surat tu aku tulis dalam bahasa Inggeris). Lain yang aku adukan lain yang dijawab atau lebih tepat tak menjawab soalan langsung. Surat dari Samsung menyatakan terima kasih kerana memberi sokongan kepada Samsung dengan membeli jenama mereka, bersama dengan surat itu disertakan sehelai kemeja-T Samsung bewarna merah. Disebabkan tidak berpuashati terhadap jawapan dari Samsung, aku menulis sepucuk surat lagi menyatakan terkilan terhadap tindakan yang telah diambil dan memberikan kata dua sekiranya dalam tempoh 7 hari dari tarikh surat ini diterima tiada tindakan dari Samsung untuk mengantikan petisejuk aku dengan unit yang baru, aku tidak akan teragak-agak untuk membuat tindakan, seperti melapurkan kepada agensi yang berkaitan, FOMCA, CAP, atau menyiarkan atau mengepos aduan aku di dalam 'mailing list group' atau mengusahakan satu laman web (webgroup) untuk memberitahu supaya tidak menyokong produk berjenama Samsung. Kepada JUSCO BBK aku menulis satu surat rasmi, agar mereka tidak menawarkan jenama Samsung dalam rangkaian mereka kerana ini akan memberikan kesan kepada perkhidmatan mereka lebih-lebih lagi tawaran "extended warranty" mereka (JUSCO menawar pakej "extended warranty" kepada dua tahun untuk barangan elektrik yang mereka jual). Sekali lagi, Samsung mengutuskan surat kepada aku dengan menggunakan 'standard letter' dan sudah tentu ianya surat yang sama dengan yang pertama dengan sehelai lagi kemeja-T bewarna merah. Dia orang ingat kemeja-T tu dapat meredakan kemarahan aku ke. Malang sungguh aku terpaksa berhadapan dengan orang yang tak tahu bahasa di Samsung ni. Tindakan seterusnya aku memasukkan cerita pasal Samsung dalam 'mailing list group' UiTM, sebagai tanda protes dan menyarankan agar warga UiTM untuk tidak membeli jenama Samsung kerana perkhidmatan pelanggannya yang tidak professional dan tidak boleh diharapkan.
Walaupun dalam masa 7 hari dari surat aku yang kedua Samsung telah mengantikan petisejuk aku dengan yang baru, tapi luka tetap luka. Ialah tempoh dari mula aku beli hingga saat Samsung mengantikan dengan unit yang baru satu bulan seminggu. Aku percaya kita ni sebagai pengguna kalau kita mainkan peranan kita dengan sedikit lebih tentu golongan-golongan perniaga yang berfahaman kapitalis ni sedikit sebanyak akan sedar. Dalam keadaan minyak dah naik dan mahal, kita, patut menjalankan tanggungjawab kita sebagai pengguna dengan melakukan tindakan yang paling rasional dan berkesan, iaitu mempraktiskan hak-hak kita sebagai pengguna, apa kata, betul tak? Fikir-fikirkan lah.

No comments: